Наверное многие посетители и читатели нашего сообщества заметили что сайт был отключен на протяжении длительного времени. Теперь наступило время рассказать почему.

Много раз слышал, что украинскими (как и впрочем русскими и другими в СНГ) хостинг-провайдрами пользоваться не стоит.

Но я думал, что другим просто случайно попадались такие неадекватные провайдеры. Теперь думаю иначе. Так как столкнулся с неадекватностью с известным и на первый взгляд хорошим провайдером.

Мы хостили у них несколько сайтов (сайт Microsoft User Group Винница и TechPosters).

Основную переписку вел Краковецкий Александр, который длительное время занимался восстановлением ресурсов, поэтому он попросил меня описать происходящие события.

У провайдера заказали asp.net хостинг по его базовому тарифу. Базовый тариф подразумевает uptime 99% и unlimited трафик. Их тарифы на скриншотах:

Если посмотреть в википедию , то аптайм 99% означает недоступность сайта на 15 мин в день максимум.

Некоторое время сайт работал хорошо. Пока не был популярным. Когда же на сайт стало заходить 300 человек ежедневно, вот тогда и начались проблемы. А проблемы были в постоянном вылета сайта в - Service Unavailable (комментарии об этой проблеме можно увидеть в анонсе techposters, корда сайт просто лежал). И так как это стало происходить постоянно ,то мы решили обращаться к хостеру.

На первом тикете в техсаппорт нам сказали что все исправили и все будет хорошо. Но через неделю сайт опять начал вылетать.

На втором тикете в тех саппорт на обьяснили проблему:

Q: Добрый день! Очень часто при загрузке сайта выдается сообщение "Service Unavailable".

A: Здравствуйте. Когда это в последний раз было?

Q: Сегодня лично ловил раза 4. Последний раз - 15 минут назад.

A: 15 минут назад - это означает, что ваш сайт превысил порог использования CPU, выделенный под ваш ТП.

Q: А разве есть ограничения на использование CPU? Раньше сайт не вылетал тем
более так часто.

A: Были вынуждены поставить, так как когда не стояло, так как при слишком большой нагрузке у одного пользователя, вылетают сайты у всех. Теперь, если вы превышаете сильно нагрузку, ваш пул перезапускается.

Т.е. оказывается есть ограничение на CPU вот только посещаемость в день была в районе 300-400 пользователей в среднем, ну были конечно пики до 1000-3000. И сразу напрашивается вопрос. Ведь когда заказывался у них хостинг, то ни о каких ограниченияъ и речи быть не могло. И как пользователю хостера решить проблему? Заказать им еще один сервер или CPU. Но тогда проще поставить такой сервер у себя дома, а не им. Т.е. суть услуг хостера, как я понимаю, как раз в том чтобы не задумываться о сервере, администрировании и что ему чего-то там не хватает.

Через некоторое время пришлось снова обратится в тех. саппорт. Но при этому многими пользователями уже было замечено что сайт валится и при 3-5 пользователях на сайте. К тому же у хостера, а они этого не знали, хостилось 3 сайта и все они вели себя непредсказуемо и вылетали в Service Unavailable, но их посещаемость была на уровне 10 пользователей в день. Вот тикет из тех саппорта:

Q: Пятый раз пишу одно и то же требования - часто вылетает сайт и выдает Service Unavailable. Когда было 5-10 пользователей в день - было нормально, но когда количество 1000-3000 пользователей, это уже критично. Пробовал выделять отдельный пул - сайт начинает вести себя не предсказуемо - вылетает аутентификация, посты не добавляются, ошибка вылетает (error page) через клик. Также были выставлены права read / write на некоторые директории, что также не помогло. Вариант с оптимизацией сайта просьба не предлагать, так как движок сайта тестировался на нагрузочное тестирование. Кроме того, 4-5 человек онлайн не могут завалить сервер.

Пожалуйста, устраните данную проблему, так как нынешняя ситуация с хостингом крайне неудовлетворительная.

A: Локальное тестирование - это не реальное использование, так как мы не можем вам дать полностью все ресурсы сервера. Они ограничены и при превышении ограничения ваш пул перезапускается, о чем вам ранее и было написано. Для того, что-бы было так, как на локальной машине, вам необходим выделенный сервер. Так что вам нужно либо оптимизировать движок так, что-бы при 1000-3000 пользователей не было превышения нагрузки, либо перейти на выделенный сервер.

A: Можем только предложить каждый сайт разнести в отдельный pool, если этот подход вас не устраивает, то как уже было сказано ранее вам необходим выделенный сервер где мы не ограничиваем ресурсы пользователя. Pool перезагружается когда нагрузка превышает 50 %.

Народ из техподдержки видимо подумал, что используется какой-то свой движок. На самом деле использовался достаточно известный движок - Telligent Community Edition, который используется на многих сайтах с приличной посещаемостью. Но и выделенный сервер для сайта с регулярной посещаемостью 400-500 человек в день и пиками 1000-4000 как-то жирновато. Тем более что при покупке тарифных планов такие ограничения названы не были. А названо было неограниченный трафик и аптайм 99% ну и ограничения по базе и дисковому пространству.

Позже снова начались необыкновенные вещи. Когда была более или менее большая нагрузка (пики посещаемости) тогда сайт работал отлично, на следующие же дни когда посещаемость упала значительно сайт лежал 50% времени. Стало интересно спросить про такое поведение. Обратились снова в тех. саппорт:

Q: Вчера была более менее высокая нагрузка на сервер - все работало. Сегодня нагрузки нет - 50% времени сайт лежит. Когда, извините, это все закончится? Не рассказывайте пожалуйста сказки об оптимизации.
Q: Целый день сайт работает с проблемами. Больше 5 минут не держится - вылетает.
A: Как можно воспроизвести проблему? Мы вам ранее писали о том, почему может возникать Service Unavailable.

Q: Почему в один день все летает а в другой - валится через каждых пять минут?
Ваши объяснения не выдерживают никакой критики - о чем я неоднократно Вам писал. Ваша задача - обеспечить стабильный хостинг, а не объяснять почему он не работает. Мне, как конечному пользователю, абсолютно плевать на ресурсы, пулы, и то, что Вы не можете их настроить. Если вы не можете решить проблему с хостингом - значит, возвращайте деньги за него либо устраняйте проблему. Также прошу дать контакты кого-то из начальства, с кем можно поговорить о некачественных услугах вашей фирмы.

A: Еще раз Вам повторяем, что нестабильная работа Ваших сайтов вызвана только нагрузкой создаваемой на сервер. Решить эту проблему можно переходом на выделенный сервер либо кардинальной переработкой сайтов в плане их оптимизации. Иных вариантов нет.

Q: По моему, с пониманием элементарных вещей у вас не сложилось. Вчера сайт работал стабильно при большей нагрузке, сегодня валится через каждых 5 минут. Это нормально? Мне уже надоело повторять, что сайты самые обыкновенные, работают на стандартных движках, которых в интернете - тысячи.
И только у вас какие то проблемы. Меня не волнует, что вы не можете купить несколько дополнительных планок памяти, я не должен оплачивать ваши проблемы из своего кармана. Давайте значит выделенный сервер по цене хостинга.

Мне нужны координаты руководства либо менеджера. Я хочу лично поговорить с кем то, кто несет ответственность за некачественные услуги, предоставляемые вашей "компанией".

В ответ на это хостер без предупреждения просто отключил сайт. Встаешь утром заходишь на сайт а там - account suspended.

Заходишь на фтп а там все закрыто. Зайти не возможно. А в тикете на техсаппорт с запросами Service Unaviable лежит сообщение:

A: На основании публичной оферты, с которой вы согласились при регистрации и в связи с нарушением пунктов данной оферты вам отказано в предоставлении сервиса и вам дано 24 часа на перенос данных, по истечению данного времени, хостинг будет удален и не подлежать восстановлению!

http://hosting.ua/ukr/images/stories/docs/Oferta_rus.doc

2.2.7. Придерживаться Правил получения телекоммуникационных Услуг, а именно:
- не проводить действий, направленных на ограничение или препятствование в доступе другим пользователям к Услугам, а также осуществлению попыток несанкционированного доступа к ресурсам Исполнителя и к другим системам, которые доступные через сеть Интернет;

2.3.4. При повышенных потребностях Абонента к аппаратным и другим ресурсам, которые предоставляются в рамках заказанного обслуживания, Исполнитель оставляет за собой право предложить Абоненту переход на другой тарифный план, а при отказе Абонента – прекратить его обслуживание без возвращения денег и расторгнуть данный Договор в одностороннем порядке.

Отдел Безопасности

И написали и заблокировали они сайт почти в полночь. Т.е. с того времени и до того как это увидели прошло 10 часов. Но все возможности для бекапа или чего-то такого закрыты. Сделать бекап стоило суточной переписки с техсаппортом, их отделом безопасности, звонков и писем к ним. И то к вечеру нам предоставили бекап файлов для скачивания по ссылке и обещали бекап базы в архиве но оказалось базы нет. Пришлось еще субботу опять с ними списываться и тормошить их постоянно чтобы к субботнему вечеру получить бекап базы данных.

При этом когда я первый раз написал в их отдел безопасности, то мне сразу сказали, что мол мы вас предупредили 30 часов назад и у вас было время. Почему закрыли сайт, они вразумительно не смогли объяснить. Основной причиной было то, что они предлагали нам перейти на более дорогой тарифный план. Но ни в одном тикете и ни в одной переписке никто не предупреждал о том что если не перейти – нас отключат. Более дорогой тарифный план рассматривался в контексте, как возможность улучшить сервис, который они и так на свой базовый тарифный план обязались осуществлять.

На настойчивые просьбы объяснить закрытие с нашими контраргументами они ссылались на то, что их юрист подготовит ответ. Он его подготовил, фактически скопировав их сообщение об отключение, что было приведено выше в тикет техсаппорта. Официальное письмо укрпочтой которое мы попросили прислать нам, как это обычно делается в юридической практике, мы так и не получили. Выходит что hosting.ua безосновательно нас отключил и мы понесли из-за этого материальные убытки.

Поведение их отела безопасности это тоже отдельный разговор. Моего друга, который списывался с ними по поводу бекапа базы они просто поставили в игнор в скайпе.

Если попробовать погуглить например слова "хотсингуа", "хостинг.уа", "hosting.ua отзывы" и т.п., то можно выяснить что наш случай не единичный и что видимо у этой компании такая практика работы.

Вот например цитата из отзыва :

- Abuse-центр.

Этот отдел заслуживает отдельного внимания! Здесь принимают меры по обнаружению нарушителей на хостинге и выделенных серверах. Больше всего здесь ущемляются в правах клиенты арендующие в Hosting.ua свои сервера – чуть нарушение, так получайте отключение сервера от сети! К примеру, на Ваш сервер приходит абуза (вне зависимости по вашей или не вашей вине) – абуз центр ее Вам цитирует и к примеру пишет в письме о том что дается 10 часов на решение проблемы. Допустим что абуза пришла в 11 часов вечера и решить Вы ее не можете, но знаете что 10 часов хватит что бы прийти на утро следующего дня и решить ее. Но сотрудники Abuse-центра слова не держат, они могут отключить сервер сразу или через час (хотя дают 10 часов на решение). Все это делается ради того что бы взять с клиента реактивационный сбор – это плата за то что бы сервер включили. Таким образом, в этом отделе налажен бизнес в виде отключения серверов за малейшие провинности и включения после оплаты.

Вот еще отзыв о них (http://dmitro-off.livejournal.com/19926.html), тут автор уже не скрывает своих эмоций.

Или еще отзыв в виде комментария:

Не видитесь на эту провокацию. Почитайте сначала договор составленный этой компанией (его просто нет), Вас кинут (не смотрите на их цены) - эта не компания а разводняк. Пишу почему. Причина в том, что я заказал хостинг в HOSTING.UA, то на что я расчитывал, должно было работать по причине того что работало на других хостингах без проблем.. Выбрал тар. план за 230 грн. Оплатил.. Разместил магазин. Попытался экспортировать товары на сайт, выдало ошибку 500 (как мне сказали из-за нагрузки) 2-е на 2-й день мой магазин закрыли видите ли по причине того что создалась якобы там огромная нагрузка (на других хостингах такого не было).. Обратился с претензией.. Попросил вернуть деньги... Мне ответили письмом, мол мы деньги не возвращаем, якобы нужно было читать договор.. Дело в том, что договор я с этой компанией не заключал, а то что они там у себя на сайте писульки размещают (в любой день можно подправить)

А вот еще интересная ветка на форуме, особенно первый пост и переписка с техсаппортом (с удовольствием привел бы здесь только длинновата немного). Наша переписка напомнила указанную там только у нас проплачено было все вовремя.

Судя по отзывам и общению с такой “компанией” хостинуа – это пример того как не нужно вести дела, пример откровенного хамства, невыполнения обязательств, и отвратительного качества хостинга.

Страна должна знать своих героев. Так что желаю всем не вестись на их удочку, и ничего и никогда у них не заказывать. А что касается нас, то мы уже переехали на штатовский хостинг, чего и всем кто хостится на хотсингуа желаю, правда единственное что так это остался неприятный осадок.

PS. На хабре была опубликована такая же статья о них, там разгорелась достаточно большая дискуссия в виде комментариев. Так что рекомендую, если кому интересно просмотреть и там.